มาตรฐาน ISO

มาตรฐาน ISO

ISO หมายถึงอะไร
ISO เป็นตัวย่อขององค์กรระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน (Internatioanal Organization for Standardization ) ซึ่งมีสำนักงานตั้งอยู่ที่กรุงเจนีวา ประเทศ สวิสเซอร์แลนด์ เป็นองค์กรที่ประกอบด้วยตัวแทนในแต่ละประเทศ รับผิดชอบในการจัดทำมาตรฐานสากลต่างๆ

ISO 9000 คืออะไร

ตามความหมายโดยทั่วไปแล้ว คำว่าISO9000 ใช้แทนชื่อเรียกชุดมาตรฐานของISO9000 ซึ่งประกอบด้วยชุด

ของมาตรฐานดังนี้

มีมาตรฐาน 3 ประเภทที่ออกมาเมื่อปี 2000

 ISO 9000:2000 Quality management system "Fundamentals and vocabulary"

 ISO 9001:2000 Quality management system "Requirements"

 ISO 9004:2000 Quality management system "Guidance for performance improvement"

ISO 9001

ระบบการจัดการด้านคุณภาพ ISO 9001 ถูกพัฒนาขึ้นเป็นระบบมาตรฐานสากลเพื่อที่จะทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ผลิตหรือผู้

ให้บริการได้จัดตั้งและรักษาระบบการจัดการด้านคุณภาพที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน โดยมีจุดประสงค์ที่จะตอบสนองความ

ต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น โดยมาตรฐานนี้เกี่ยวกับ การออกแบบ การพัฒนา การผลิต และการให้บริการ ซึ่งสามารถ

ใช้ได้กับทุกประเภทธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม บริษัทจำเป็นต้องมีความตระหนักและเป้าหมายที่ชัดเจนรวมทั้งหลักฐานของ

ระบบการจัดการที่มีประสิทธิผล เพื่อให้สามารถประสบความสำเร็จในการเตรียมตัวตามข้อกำหนดของมาตรฐาน

ใบรับรองมาตรฐาน ISO 9001 เป็นหลักฐานแสดงให้เห็นว่าระบบการจัดการด้านคุณภาพถูกนำไปใช้ในองค์กรอย่างเป็น

ระบบและมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ใบรับรองมาตรฐานนี้ยังสามารถนำมาใช้เป็น countermeasure สำหรับแก้ปัญหา

เกี่ยวกับ product liability ที่มีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้น

อะไรคือหลักการของมาตรฐาน ISO9001:2000

 มาตรฐาน ISO9001:2000 ระบุข้อกำหนดที่จำเป็นในระบบบริหารคุณภาพ โดยมุ่งสร้างความพึงพอใจต่อ

ลูกค้าอย่างเป็นระบบ มากกว่าการมุ่งเน้นทดสอบ ตรวจสอบในผลิตภัณฑ์หรือบริการ

ด้วยการมุ่งส่งเสริมให้มีการนำเอาแนวทางการจัดการโดยมองแบบกระบวนการ ในการบริหารงานด้าน

คุณภาพขององค์กร

โดยรวมๆ ว่ากิจกรรมใดๆ ก็ตามที่มีการรับ สิ่งป้อนเข้า (inputs) แล้วมีการเปลี่ยนแปลงให้กลายเป็นผลิตผล

ของกิจกรรม และส่งออกไปเป็นสิ่งป้อนออก (outputs) แล้วกิจกรรมเช่นกล่าวถึงนี้ อาจเรียกว่าเป็น

กระบวนการ (a process)

โดยธรรมชาติแล้ว แต่ละองค์การธุรกิจย่อมประกอบขึ้นจากหลายๆ หน่วยงานที่มีกิจกรรมแตกต่างกันโดย

ดำเนินงานเชื่อมประสานสอดรับกันภายใต้กรอบวัตถุประสงค์เดียวกัน ด้วยกฎเกณฑ์ หรือกติกาในการ

ทำงานอันเดียวกัน ดังนั้น องค์การที่มุ่งสู่การดำเนินงานอย่างมีประสิทธิผลย่อมต้องระบุชี้แต่ละกิจกรรมหรือ

กระบวนการย่อยๆ ทั้งหลายในองค์การอย่างชัดเจนและบริหารบรรดากระบวนการต่างๆ เหล่านี้อย่างมี

ประสิทธิผล เพราะสิ่งป้อนออก (ผลิตผล) จากกระบวนการหนึ่งอาจจะเป็นสิ่งป้อนเข้าให้แก่อีกกระบวนการ

หนึ่ง (ที่อยู่ถัดไปก็ได้)

การระบุชี้กระบวนการและการบริหารกระบวนการทั้งหมดในองค์การอย่างเป็นระบบ รวมถึง การจัดการ

ด้านปฏิสัมพันธ์อันเหมาะสมระหว่าง กระบวนการทั้งหลายภายในองค์การเช่นนี้ อาจเรียกได้ว่าเป็น “การ

จัดการด้านคุณภาพโดยการมองแบบกระบวนการ” หรือ Process approach to quality management.

ISO 9001:2000 เป็นหลักประกันว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นดีเยี่ยมหรือไม่

ไม่ ทั้งนี้เนื่องจากมาตรฐาน  ISO9001:2000 มุ้งเน้นให้เกิดความสม่ำเสมอ  และการรับประกันว่าสิ่งที่องค์กรได้

ตกลงกับลูกค้าจะสามารถที่จะส่งมอบได้ตามนั้น พร้อมกับปรับปรุงให้ลูกค้าของตนได้รับความพึงพอใจอย่างต่อเนื่อง

ข้อกําหนดของ ISO9001:2000 ทั้งหมดมีไว้เพื่ออะไร

ข้อกําหนดทั้งหมดของมาตรฐาน iso9001:2000 นั้นมีเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ดังนี้

เพื่อให้องค์นดทางด้าน

กฎหมายที่เกี่ยวข้องอย่างสม่ำเสมอ

เพื่อให้องค์กรบรรลุถึงความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยการประยุกต์ใช้ระบบบริหารคุณภาพอย่างมีประสิทธิผล ซึ่งรวมถึง การ

ปรับปรุงระบบอย่างต่อเนื่อง การประกันการทําตามข้อกําหนดของลูกค้าและ ข้อกำหนดทางกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

ทําไมผู้บริหารจึงต่องเป็นผู้นําในเรื่องนี้

ไม่มีระบบบริหารจัดการใดๆสามารถดําเนินไปได้อย่างต่อเนื่องหากขาดการสนับสนุนอย่างจริงจังจากผู้บริหาร การควบคุมองค์กร

การชักนําพนักงานในองค์กร ทรัพยากรที่จําเป็น หากขาดที่ซึ่งการสนับสนุนจากผู้บริหาร ระบบใดๆจะไม่สามาระบรรลุผลสําเร็จ

ได้

ประโยชน์ของระบบ ISO9001:2000 ต่อองค์กรของท่าน

การตัดสินใจในการประยุกต์ใช้ระบบ ISO9001:2000 อย่างจริงจัง สิ่งที่ท่านจะได้จากระบบมีดังนี้

1. ช่วยให้นักบริหาร มีมาตรการขั้นตอนปฏิบัติที่เป็นมาตรฐาน และโครงสร้างในทางปฏิบัติ ช่วยป้องกันข้อบกพร่อง และง่ายต่อการตรวจสอบผลงานตามนโยบายหรือแผนงาน ตลอดจนเป็นแนวทางให้ง่ายต่อการปรับปรุงอย่างตอเนื่อง

2. มีมาตรฐานการปฏิบัติงานที่ระบุนโยบาย วิธีปฏิบัติที่เป็นลายลักษณ์ คลุมเครือ ทําให้ง่ายตอการปฏิบัติงานให้สําเร็จตามเป้าหมาย สร้างขวัญกำลังใจในการทำงานเป็นรูปแบบที่เป็นรูปธรรม

3. เป็นเครื่องมอตรวจสอบในองค์กรช่วยป้องกันมิให้นโยบายเป็นอัมพาตเนื่องจากขาดระบบรองรับ

4. มีระบบในการดกจับปัญหา มีระบบในการลดการแก้ปัญหาที่ปลายเหตุเพิ่มการป้องกันหรือก็อาจเกิดปัญหาที่ต่นเหตุ เพื่อลดการ

เกิดปัญหาซ้ำซากและมุ้ช้งสู่การปรับปรุงคุณภาพขององค์กร

5. ลดค้าใช้จ่าย ประหยัดเวลาในการทำงาน  ลดความบกพร่อง และจำนวนการผลิตสินค้าหรือบริการที่ไม่ได้จากข้อกําหนความต่องการ ความคาดหวังของลกคู้าจะถูกระบุพร้อมมีกระบวนการในการสร้างความเข้าใจในองค์กร

6. มีระบบในการเพิ่มประสิทธิภาพและลดจํานวนแรงงาน จากที่มีระบบที่ทำให้บุคลากรทีมพื้นฐานการศึกษาที่ไม่สูงนักก็ทํางาน

ได้ดีไม่บกพร่อง

7. ขวัญกาลํ งใจในองค์กรสูงขึ้นเนื่องจากพนักงานทราบว่างานที่ต้องกระทำานั้นทําอย่างไรพนักงานทราบว่าหัวหน้าและวัตถุประสงค์ของงานคืออะไร

ประโยชน์ของระบบ ISO9001:2000 ต่อตัวท่าน

1. ท่านจะได้รับข้อมูล วิธีการ และวัตถุดิบที่จําเป็นในการทํางานเป็นอย่างดี

2. เครื่องจักรและเครื่องมือ เหมาะสมและอยู่ในสภาพที่ดี

3. ท่านจะได้รับทราบวิธีการปฏิบัติการและการอบรมที่จําเป็นในการปฏิบัติงานของท่าน

4. พื้นที่ทํางานจะได้รับการดูแล เป็นระบบระเบียน

5. หากมีสิ่งใดที่ขัดขวางท่านในการทํางานที่ดี จะมีระบบให้ท่านในการรายงานปัญหาและขอความช่วยเหลือในการกระทําดังกล่าว

ท่านมีความจําเป็นต้องใช้บริการจากที่ปรึกษาหรือไม่

ในกรณีที่ท่านไม่มีเวลาที่เพียงพอ หรือท่านไม่มีบุคลากรที่มีความรู้ ความเข้าใจในระบบบริหารคุณภาพ หรือข้อกําหนด

ISO9001:2000 อย่างเพียงพอ การใช้บริการจากที่ปรึกษาเป็นทางออกในการทําให้มั่นใจว่าโครงการจัดทํามาตรฐาน

ISO9001:2000 นี้จะประสบผลสําเร็จตามเป้าหมาย เอกสารต่องมีมากขนาดไหนในการเข้าสู่ระบบ ISO9001:2000

ในทางปฏิบัติ องค์กรทั่วไปที่คิดจะประยุกต์ใช้มาตรฐาน ISO9001:2000 มักจะเกรงกลัวในเรื่องเอกสารที่ต่องจัดทํา หรือ

กระบวนการงานที่ต้องล้าช้า ไม่ตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในการบริหารธุรกิจ

อะไรคือสิ่งที่มาตรฐาน ISO9001:2000 ต้องการ

ข้อกําหนดข้อ 4.2.1 c & d ได้กล่าวอย่างชัดเจนว่า สิ่งที่ต้องจัดทําเป็นเอกสารจะมีเพียงเฉพาะ

4.2.1 c) ระเบียบปฏิบัติ ที่จัดทําเป็นเอกสารตามข้อกําหนดในมาตรฐานฉบับนี้

4.2.1 d) เอกสารอื่นๆ ที่องค์การจําเป็นต้องมี เพื่อสร้างความมั่นใจว่าสามารถวางแผน ดําเนินงานและควบคุมกระบวนการได้

อย่างมีประสิทธิผล

จากข้อกําหนดเบื้องต่นจะเห็นได้ว่าเอกสารที่มาตรฐาน ISO9001:2000 บังคับนั้นเป็นเพียงเอกสารที่จําเป็นในแง้ขององค์กร

ของท่านเอง มากกว่านี้นในหมายเหตุที่ 2 ยังกล่าวอีกว่า

"ขอบเขตของเอกสารในระบบบริหารคุณภาพนี้อาจจะแตกต่างกันระหว่างองค์การ โดยขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ ดังนี้

a) ขนาดและประเภทขององค์การ

b) ความซับซ่อน และ การ ปฏิสัมพันธ์ ระหว่างกระบวนการต่างๆ ในองค์การ และ

c) ความสามารถ ของบุคลากรในองค์การ

ท่านจะเห็นได้ว่ามาตรฐาน ISO9001:2000 มิได้ระบุว่าต้องมีเอกสารที่ต้องมี หรือจัดทําอย่างมากมาย สิ่งที่จําเป็นต้องมี คือสิ่งที่ท่านจําเป็นต้องมีในการบริหารธุรกิจโดยทั่วไปเพื่อสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กรท่านและทําให้องค์กร มีความสามารถที่

จะผลิตและส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกับความต่องการของลูกค้า และข้อกําหนดทางด้านกฎหมายที่เกี่ยวข้องอย่าง

สม่ำเสมอ

ความรู้ในเรื่องข้อกําหนดและเทคนิคในการจัดทําระบบเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่ง ในการวางระบบเพื่อก่อให้เกิดประโยชน์ต่อ

องค์กร ในการประยุกต์ใช้มาตรฐาน ISO9001:2000 (see more in our training)

สิงที่ควรคํานึงถึงในการจัดทําเอกสาร

ท่านต้องตระหนักว่ากระบวนการที่จัดทําจําเป็นต้องได้รับการควบคุมและปฏิบัติตามดังนั้น ต้องทําให้มั่นใจว่าสิ่งที่

ท่านระบุนั้นเป็นสิงจําเป็นและสามารถปฏิบัติตามได้ สิ่งที่ควรระวังระหว่างการจัดทําเอกสารมีดังนี้

1. ควรกําหนดรายละเอียดการควบคุม เฉพาะเท่าที่จําเป็นและปฏิบัติได้

2. หากเป็นไปได้ให้พัฒนาจากเอกสารเดิมที่มีอยู่

3. ใช้ภาษาที่เรียบง่าย ชัดเจน เป็นประโยคสั้นๆที่ไม่คลุมเครือและใช้ภาษาที่เหมาะสมกับผู้ใช้เอกสารที่ซึ่ง

อาจเป็นพนักงานระดับล่างในพื้นที่ทํางาน

4. ในแต่ละกระบวนการท่านควรระบุสิ่งนี้ในเอกการของท่าน

o วัตถุประสงค์ นโยบาย หรือความคาดหวังจากกระบวนการ

o ขั้นตอนการทํางานและมาตรฐานในการทํางานเพื่อให้สามารถบรรลุวัตถุประสงค์นโยบาย หรือ

ความคาดหวังของกระบวนการนั้นๆ

o ข้อควรระวัง ข้อห้าม แบบฟอร์มที่เกี่ยวข้อง

5. ต้องมั่นใจว่าท่านไม่ทําเอกสารขึ้นมาเพื่อตอบสนองต่อข้อกําหนดมาตรฐาน ISO9001:2000 แตมีการ

จัดทําเอกสารเพื่อทําให้มั่นใจในประสิทธิผลของกระบวนการนั้นๆ และความต่องการความคาดหวังของ

ลูกค้า 
6. หากท่านเป็นองค์กรขนาดใหญ่ ท่านควรดึงให้พนักงานมีส่วนรวมในการจัดทําเอกสาร flowchart

กระบวนการ การทบทวนแบบฟอร์มต่างเพื่อให้เกิดการยอมรับและการมีส่วนรวม พร้อมทั้งทําให้มั่นใจ

ได้ว่าระบบเอกสารที่จัดทําขึ้นมีความเหมาะสมต่อองค์กรของตน

7. หากเป็นไปได้พยายามใช้ภาพประกอบหรือ flowchart งาน เพื่อให้มองเห็นภาพของงาน

8. จัดทําแบบฟอร์มเฉพาะเท่าที่จําเป็น

9. ควรกล่าวถึงหลักปฏิบัติเรื่องใดเรื่องหนึ่งไว้ในที่เดียวกัน จากนั้นให้ให้วิธีอ่างอิงแทน การกระทําเช่นนี้

สามารถทําให้การแก้ไขกระทําได้โดยง่าย แก้ที่เดียวไม่ต้องตามแก้ในหลายๆที่

เราจําเป็นต้องปรับวิธีดําเนินธุรกิจหรือไม่

ไม่จําเป็น มาตรฐาน ISO9001:2000 มิได้ให้วิธีการในการดําเนินธุรกิจ แต่อย่างใดแต่เป็นเพียงการแสดงให้เห็นว่า การทํางาน

ของท่านนั้นสอดคล้องกับข้อกําหนดของมาตรฐาน

ในทางปฏิบัติท่านอาจต้องมีการเปลี่ยนแปลงขั้นตอนในการทํางานในบางส่วน ทั้งนี้เพื่อให้กิจกรรมในองค์กรของท่านนั้น

สอดคล้องกับมาตรฐาน ISO9001:2000 นั้นย่อมหมายถึงว่าท่านได้รับโอกาสในการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงวิธีการทํางานให้สอดคล้องกับมาตรฐานสากล

รับรองนี้มีผลใช้ได้ตลอดไปหรือไม่

ใบรับรองจะมีอายุ 3 ปี ในช่วง 3 ปีนี้ทางผู้ตรวจประเมินจะมีการตรวจติดตามตามความถี่ที่ระบุเพื่อทําให้มั่นใจว่าระบบบริหาร

คุณภาพนี้ยังคงมีการธํารงรักษาอย่างเหมาะสม อย่างไรก็ตามจะมีการตรวจประเมินเพื่อต่ออายุทุกๆ 3 ปี